A Citizens’ Voice – Consumer Advocacy Association informa que foi proferida, no passado dia 3 de abril de 2025, uma sentença condenatória no âmbito da ação popular intentada contra a sociedade Prime Senior Tecnologias Inteligentes, Lda., pela violação da obrigação legal de disponibilizar o Livro de Reclamações Eletrónico na sua plataforma digital.

O Tribunal Judicial da Comarca de Braga, Juízo Central Cível de Guimarães, julgou procedente a ação, declarando que a Prime Senior violou de forma reiterada os deveres previstos no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro e restantes normas aplicáveis, impedindo os consumidores de exercerem o seu direito fundamental de apresentar reclamações de forma célere, acessível e eficaz. A sentença determinou que a empresa disponibilizasse o livro de reclamações eletrónico no prazo de cinco dias após o trânsito em julgado, sob pena de sanção pecuniária compulsória no valor de 50 euros por cada dia de incumprimento.

Contudo e importa referi-lo, a sociedade ré encontra-se, entretanto, liquidada e já não exerce atividade económica. Esta circunstância, que lamentamos, não apenas torna a execução da sentença inócua no caso concreto, como evidencia um problema mais vasto: a fragilidade do tecido empresarial em Portugal. A Citizens’ Voice reafirma o seu compromisso com a proteção dos consumidores, sem nunca perder de vista a importância de um ecossistema empresarial saudável, robusto e cumpridor da legalidade.

Apesar disso, esta sentença assume um valor paradigmático. O seu alcance ultrapassa o caso em apreço, constituindo um verdadeiro marco pedagógico e jurisprudencial. Demonstra inequivocamente que o incumprimento da obrigação de disponibilizar o Livro de Reclamações Eletrónico é uma violação grave da lei, com impacto direto nos direitos dos consumidores, na transparência do mercado e na capacidade de supervisão das autoridades reguladoras.

O Livro de Reclamações Eletrónico é muito mais do que um dever formal. É um instrumento essencial para:

• garantir que os consumidores possam apresentar queixas de forma simples, digital e gratuita;
• permitir às entidades fiscalizadoras, como, por exemplo, a Direção-Geral do Consumidor, aceder a dados fundamentais para monitorizar o mercado e detetar padrões de incumprimento;
• proporcionar às próprias empresas uma ferramenta estruturada de escuta ativa, gestão da reputação e melhoria contínua dos seus serviços e produtos

É por isso que esta decisão judicial, ainda que simbólica na sua aplicação prática imediata, deve ser lida como um farol claro a todas as empresas que operam através da internet: o cumprimento da legislação em matéria de defesa do consumidor não é facultativo. A era digital exige responsabilidade acrescida e respeito integral pelas normas que asseguram a confiança dos consumidores nos mercados eletrónicos.

Por fim, a Citizens’ Voice enaltece o trabalho rigoroso e atento do Tribunal Judicial da Comarca de Braga – Juízo Central Cível de Guimarães – cuja sentença representa um exemplo notável de como o sistema judicial pode, deve e sabe cumprir a sua função não só punitiva, mas educativa (a justiça é feita para a sociedade, visando a paz social, para além dos casos concretos), contribuindo para a construção de um mercado mais justo, transparente e sustentável.

Continuaremos vigilantes e a dar Voz aos cidadãos e cidadãs.
Pelo direito à reclamação. Pelo respeito ao consumidor. Pela justiça digital.

Citizens’ Voice
Consumer Advocacy Association
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